Respondemos de cara: sim. Uma boa política de trocas pode ser o divisor de águas entre apenas uma venda e uma relação duradoura de confiança entre empresa e cliente.
A venda não acaba na entrega do produtoserviço
Seja no ponto de venda ou em uma loja virtual, a relação com o cliente precisa ser longa, duradoura e sólida. A maior parte dos empresários desconhece a importância do pós-venda para gerar essa relação. Portanto, acreditam que a troca é um “grande favor” que fazem para seus clientes. Grande mesmo é o erro que cometem!
O pós-venda é a chance de engatilhar outras vendas. Sendo assim, fica muito mais fácil acertar na oferta de um produto ou serviço quando você já conhece as preferências da pessoa para quem vai oferecer.
Primeiro passo: divulgue a política de trocas e devoluções
A primeira coisa a se fazer é deixar claro para o cliente a política de trocas e devoluções da sua empresa. Informe o prazo de garantia e as condições para que ele eventualmente efetue a troca. Deixa uma área reservada no seu site para essas informações e reforce-as sempre que for necessário, assim como, em e-mails de confirmação de venda e notas impressas.
Prepare seu atendimento
Você sabe: cliente morre de raiva quando um e-mail demora dias para ser respondido ou o vendedor faz cara feia para trocas. Como você sabe isso? Porque você também é cliente e preza por ser bem atendido.
Invista no atendimento, ou seja, treine suas equipes. Demonstre para elas que o momento da troca pode ser uma chance de efetuar mais uma venda, responda prontamente a e-mails e telefonemas solicitando informações. Ou seja, mostre para seu cliente que você está atento às necessidades dele e para seus colaboradores que troca e devolução não são “reserviços”, mas oportunidades. Já falamos um pouco sobre isso aqui.
Cada caso é um caso.
Seja flexível. Um cliente que procura troca ou devolução já não está muito feliz. É a hora de mostrar simpatia e confiança e desburocratizar um pouquinho. Aumente o prazo de trocas, ofereça vantagens e até mesmo oportunidades de fidelização. Um exemplo são as centenas de planos de fidelidade que oferecem garantia extendida sem custo ou prazos maiores para troca.
Política de trocas = ORGANIZAÇÃO
É impossível você executar uma boa política de trocas e um bom pós-venda sem organização. Comece revendo sua gestão de estoque. Se ela não está boa opte por adquirir um sistema de gestão para diminuir as perdas e os erros. Pior do que não gostar de fazer trocas é não ter estoque suficiente para executá-las.